call center
  • דוחות מפורטים על שיחות נכנסות ויוצאות לכל נציג.
  • דוחות  השואה בין תקופות שונות ובין שעות שונות.
  • דוחות בזמן אמיתי על מצב הנציגים.
  • דוחות זמן אמיתי שיחות נכנסות יוצאות ממתינות.
  • תמיכה בהצגה על פלזמה.
  • מערכת WEB מלאה כולל שליטה והגדרות.
  • יכולת אינטגרציה בכל סביבת עבודה עם מערכות CRM.
  • שילוב עם מערכת IVR.
  • אפליקציה ייעודית באנדרואיד.

 

 

Call Totals

 

דף זה מראה סטטיסטיקות על השיחות.

כדי להכנס לדף זה, נכנסים לאפליקציה ומקישים בתפריט למעלה על Reports ושם מקישים על Call Totals, כמו בתמונה כאן:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ומקבלים דף כזה:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. כאן בוחרים איזו קבוצה של שלוחות תראה בדו"ח שיתקבל. כדי ליצור קבוצות חדשות צריך להכנס בתפריט למעלה לAdmin ושם להקיש על Extensions Groups.

2. כאן צריכים לבחור מאיזה תאריך יתחיל הדו"ח.

3. כאן בוחרים מאיזו שעה יתחיל הדו"ח.

4. אן צריכים לבחור עד איזה תאריך יהיה הדו"ח.

5. כאן בוחרים עד איזו שעה בכל תאריך יסתיים הדו"ח.

6. אם מקישים על Show All, מקבלים אופציות מתקדמות לבחירה מה יופיע בדו"ח כמו בציור שכאן:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

א. לא רלוונטי

ב. לא רלוונטי אם מסומן, יציג בדו"ח גם

ג. לא רלוונטי אם מסומן, יציג בדו"ח גם

ד. שיחות יוצאות

ה. לא רלוונטי

7. בלי ללחוץ על האופציה שבמספר 6, אפשר לסמן רק את זה.

8. כאן מסמנים האם רוצים שהדו"ח יקבץ את השיחות לפי הסוג שלהם ביחד, או לא.

9. כאן מסמנים אם רוצים שבדו"ח יופיעו שיחות יוצאות.

10. כאן מסמנים אם רוצים שבדו"ח יופיעו שיחות נכנסות.

11. אחרי שבחרנו הכל, מקישים על הכפתור כאן כדי לאחזר את הדו"ח ולהציג אותו כאן.

  

בזמן שהמחשב מאחזר את הנתונים של הדו"ח להצגה, יופיע בצד שמאל למטה של הטבלה עיגול מסתובב.

בסיום אחזור הנתונים, יוצגו הנתונים בטבלה בדומה לציור כאן:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

0.תפיסה עם הכפתור השמאלי של העכבר של אחת הכותרות שבטבלה ולשחרר אותה בשורה הצהובה הזו, תקבץ את הטבלה לפי העמודה המבוקשת הזו.

1. מסמן את מספר השלוחה שחייג/קיבל את השיחה.

2. מראה אם השיחה היא שיחה נכנסת (Incoming), או אפשרות אחרת.

3. עלות שיחה 

4. זמן שיחה מקסימלי 

5. זמן שיחה ממוצע 

6. זמן משך השיחה.

7. אחוז דיבור יחסי לכל הקבוצה לפי זמן שיחה 

8. כמות שיחות 

9. אחוז דיבור יחסי לכל הקבוצה לפי כמות שיחות 

10. שם 

11. פס גלילה שמציג את המשך התוצאות שבטבלה. אם מספר התוצאות גדול ממה שמופיע בטבלה, כאשר נגיע עם פס הגלילה הזה לסוף הטבלה, המשך הנתונים יטענו לתוך הטבלה.

12. פס הגלילה של הדף של האפליקציה.

13. סיכום של כל משך השיחות שבטבלה לפי דקות.

14. סיכום של כמות שיחות 

15. כאן מופיע עיגול מסתובב שמסמן שהמחשב מאחזר את נתוני הטבלה. אחרי סיום אחזור הנתונים, הטבלה מתמלאת בנתונים והעיגול הזה נעלם.

16. כמה שורות ישנם בדו"ח של הטבלה וכמה מהם מוצגים כרגע במסך. כדי להגיע להמשך הנתונים, אם ישנן הרבה נתונים, צריך להגיע בעזרת פס הגלילה מספר 11 עד הסוף למטה ואז המשך הנתונים שבטבלה יטען על המסך.

17. ניתן להקיש על הכפתור הכחול ולבן כאן בפינה כדי לייצא את הטבלה לקובץ. כאשר מקישים עליו, נפתחת חלונית כזו:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

18. צריך להקיש על המספרים שלה לפי הסדר כדי לייצא.

 

 

 

 

 

 

 

 

הוראות לתוכנת הטריי Tray

- בתור ברירת מחדל, התוכנה מופעלת אוטומאטית בהדלקת המחשב.

- אם סגרו את התוכנה ורוצים להפעיל שוב, צריך להקיש: התחל(Start)-(כל ה)תוכניות (Programs)-הפעלה(Startup).

ושם לבחור את ITD Tray כמו בציור לקמן:

 

 

 

- כאשר הטריי מופעל, ישנה צלמית של טלפון צהוב קטן ליד השעון בפינה. כזה: 

 - אם התוכנה פעילה ולא רואים את התמונה של הטלפון הצהוב הקטן ליד השעון, אז ישנם סימנים מוסתרים ליד השעון. צריך להקיש על החץ שבסוף רשימת הצלמיות, כדי שיפתח את המשך רשימת הצלמיות.

- צריך לשים לב לא להפעיל את התוכנה פעמיים. אם התוכנה מופעלת פעמיים, אז יהיה את הצלמית הזו ליד השעון יותר מפעם אחת. צריך להקיש על הצלמיות המיותרות כפתור ימני ויציאה כדי שיהיה רק מופע אחד של התוכנה.

- על הציור של הטלפון הצהוב הקטן ישנו חיווי אם ישנה הודעה בתא הקולי שנשלחת לאימייל או פקס2מייל שהתקבל. החיווי הוא סימן קריאה אדום על הציור של הטלפון הצהוב הקטן שבפינה. כך: 

 

 - כאשר שמים את הסמן של העכבר על הצלמית, בלי להקיש על כלום מקבלים דו"ח על מספר הפקסים וההודעות של נקראו. כמו בציור הזה: 

 

 

 - אם מופיע מספר טלפון של מישהו באיזו תוכנה שפתוחה במחשב ורוצים לחייג אליו בקלות, אפשר פשוט לסמן את המספר, לעשות העתק, ואז להקיש עם הכפתור השמאלי של העכבר על הצלמית של הטלפון הצהוב הקטן ליד השעון. הרמקול ידלק והשיחה תחוייג בשלוחה. (אופציה זו לא עובדת בשלוחות רגילות, אלא רק בשלוחות חכמות, IP, או סופטפון).

- כאשר מחייגים החוצה קופץ בלון של השיחה מזוהה על מסך המחשב. כזה:

 

 

 

 

הסבר על תמונה זו:

1.    מאיזו שלוחה יצאה השיחה הזו. בדוגמה: 114

2.    האם זו שיחה יוצאת Outgoing או שיחה נכנסת Incoming.

3.    מספר הטלפון שאליו חייגת.

4.    אם כבר הגדירו למי שייך המספר הזה, יופיע כאן שם האדם והחברה שלו.

5.    כפתור X לסגירת חלונית זו.

6.    כפתור להוספת הערה על שיחה זו.

7.    כפתור להוסיף/לשנות את שם האדם והחברה שאליו שייך מספר זה כדי שבפעם הבאה יופיעו הנתונים החדשים במקום של ספרה 4 (הסבר מפורט בהמשך).

בשיחה נכנסת לפעמים מתווסף עוד פרט לחלונית הקופצת הזו:

 

 

 

 

8.    אם מופיע Group, יופיע כאן מספר הקבוצה (והשם שלה), שממנה הגיעה השיחה לשלוחה.

-  כאשר מקישים כפתור ימני של העכבר על הצלמית של הטלפון הצהוב הקטן בפינה ליד השעון, מקבלים תפריט כזה (הסבר מפורט בהמשך): 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.    כאן מופיעה הגירסה של התוכנה.

2.    פתח ממשק אינטרנט. פותח באקספלורר אפשרויות מתקדמות לדוחו"ת על השיחות במרכזיה לפי כל מיני חתכים (הסבר מפורט בקובץ נפרד).

3.    פותח חלונית עם שיחות אחרונות של השלוחה/ות השייכות למשתמש זה (הסבר מפורט בהמשך).

4.    חיפוש שם בתוך הספר טלפונים הארגוני (הסבר מפורט בהמשך).

5.    נפתחת חלונית. ממלאים בה מספר טלפון. מקישים על הכפתור Call והשלוחה מרימה את הקו ברמקול ומחייגת את המספר. (לא עובד בשלוחות רגילות. עובד רק בשלוחות חכמות, שלוחות IP וסופטפונים).

6.     מסמנים מספר טלפון שמופיע במחשב. עושים 'העתק'. ואז מקישים על 'חייג לאחר העתקה' והשיחה מתחילה לחייג בשלוחה. (לא עובד בשלוחות רגילות. עובד רק בשלוחות חכמות, שלוחות IP וסופטפונים).

7.    תצוגת מצב שלוחות. (הסבר מפורט בהמשך).

8.    תצוגת מצב קבוצות. (הסבר מפורט בהמשך).

9.    ספר טלפונים פרטי. (הסבר מפורט בהמשך).

10.    הגדרות. (הסבר מפורט בהמשך).

11.    יציאה. סוגר את תוכנת הטריי. החלונות המוקפצים יפסיקו לעבוד.

 

חלונית 'שיחות אחרונות'

כאשר מקישים בתפריט הראשי על 'שיחות אחרונות', מקבלים את החלונית הזו:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

כאשר נכנסים בפעם הראשונה לחלונית זו הטבלה תהיה ריקה עד שיסמנו לפחות אחד מן האפשרויות 1-4.

1.    Incoming. סימון תיבה זו, תציג את השיחות הנכנסות.

2.    Outgoing. סימון תיבה זו, תציג את השיחות היוצאות.

3.    Unanswered. סימון תיבה זו תציג את השיחות שלא נענו.

4.    Grouped. סימון תיבה זו מאגדת ביחד, אם נעשו כמה שיחות לאותו המספר, הם יופיעו בשורה אחת.

5.    כאן מופיעה מספר השלוחה. בנוסף מופיע גם כן חץ ירוק המסמן שזו שיחה נכנסת. חץ אדום מסמל שיחה נכנסת. בנוסף, צבע השורה עצמה עם הפרטים מסמל: צהוב=שיחה יוצאת. אפור=שיחה נכנסת. ירוק=שיחה נכנסת שלא נענתה.

6.    Details. אם הכניסו את מספר הטלפון הזה לספר טלפונים הארגוני, הפרטים של שם המחייג והחברה שלו יופיעו כאן. אם לא מופיעים הפרטים, אפשר להקיש על השורה הזו ולאחר מכן על כפתור 11 כדי לעדכן את הפרטים שלו.

7.    Dest. מספר הטלפון של השיחה הזו.

8.    Date/Time. תאריך ושעה של השיחה זו.

9.    Duration. זמן השיחה הזו.

10.    כפתור X כדי לסגור את החלונית הזו.

11.    כפתור זה נועד כדי להוסיף/לשנות פרטים למספר הטלפון המופיע במספר 7. כאשר מקישים על שורה בטבלה שרוצים להוסיף או לשנות את הפרטים שלה, מקבלים חלונית לעריכת הפרטים שההסבר עליה יבוא בהמשך.

12.    כדי לרענן את הרשימה צריך להקיש על כפתור זה. נועד לשימוש אחרי כמה זמן שחוזרים לחלון זה והפרטים התעדכנו בינתיים או אחרי שמעדכנים שם ושם החברה של מספר טלפון מסויים, כדי שיתעדכן בטבלה.

13.    כאשר מקישים על שורה בטבלה ולאחר מכן על כפתור זה, הטלפון מרים את השיחה ברמקול ומחייג למספר שבשורה זו. (תכונה זו לא עובדת בטלפונים רגילים, אלא רק בטלפונים חכמים, IP או סופטפון).

14.    כפתור זה נועד כדי לפתוח/לסגור את החלק הימני של החלונית.

15.    אפשרות לבחור את גודל החלונית הזו: קטן (Small), בינוני (Medium) או גדול (Large).

16.    Keep on top. אם מסומן, החלונית הזו נשארת מעל יישומים אחרים תמיד.

 

  חלונית 'ספר טלפונים ארגוני'

כאשר מקישים בתפריט הראשי על 'ספר טלפונים ארגוני', מקבלים את החלונית הזו: 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.    השם המלא של האדם.

2.    שם החברה שלו.

3.    שם המחלקה שבה הוא עובד.

4.    מספר הטלפון שלו.

5.    חלונית חיפוש. מקישים חלק מהשם או שם החברה ומקישים על הכפתור 6 שמימינו.

6.    מקישים על כפתור 'Search' כדי לחפש את מה שכתוב בתיבה 5. התוצאות יוצגו בטבלה שלמעלה בחלונית הזו.

7.    כפתור 'Edit' כדי לערוך נתונים בשורה מסויימת בטבלה, מקישים על השורה ואז על כפתור זה. (הסבר על החלונית הנפתחת, כאן בהמשך למטה).

8.    כדי לחייג אפשר להקיש על שורה בטבלה ולאחר מכן על כפתור 'Call'.

9.    כפתור לסגירת החלונית הזו.

 

חלונית 'עדכון פרטים בספר טלפונים הארגוני'

כאשר מקישים על הכפתור של הראש של איש עם עפרון קטן בחלונית שקופצת ומראה את השיחה מזוהה, או בחלונית שפותחים מהתפריט של התוכנה, נפתחת חלונית לעדכון פרטים כזו: 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.    כאן יופיע מספר הטלפון שאנו רוצים לעדכן את הפרטים שלו.

2.    כאן רושמים את שם האדם בעל הטלפון הזה.

3.    כאן רושמים את שם החברה של בעל הטלפון הזה.

4.    כאן רושמים את המחלקה של בעל הטלפון הזה (אם יש).

5.    כאן אפשר לבחור את זה לקוח עסקי או פרטי.

6.    כפתור לביטול.

7.    בסוף העדכון צריך להקיש על כפתור מספר 7 ולאשר את העדכון כדי שהפרטים יתעדכנו בספר הטלפונים הארגוני.

 

חלונית תצוגת מצב שלוחות

כאשר מקישים בתפריט הראשי על 'תצוגת מצב שלוחות', מקבלים את החלונית הזו:

 

 

 

 

 

 

 

  

1.    Ext. כאן מופיעה מספר השלוחה, אפשרות לסמן כדי לבחור איזה שלוחות ברשימה לראות וגם חץ ירוק שמסמל שיחה נכנסת או חץ אדום שמסמל שיחה יוצאת.

2.    Status. האם השיחה מחייגת עכשיו RING, או השיחה פעילה Busy, או השיחה בהמתנה Hold. כמובא בציור זה: 

 

 

 

 

 

 

3.    Number. המספר החיצוני שאליו/ממנו מחייגים ל/מה[שלוחה].

4.    Details. הזיהוי של המספר שבסעיף 3, אם קיים.

5.    Dur. הזמן שעבר מאז התחילה השיחה או החיוג.

6.    User. הזיהוי של השלוחה (אם קיים).

7.    Ext Desc. תיאור על השלוחה (אם קיים).

8.    כפתור X לסגירת החלונית.

10.    כפתור זה פותח תפריט בצד ימין של החלונית כמו בציור זה: 

 

 

 

 

 

 

 

11.    Keep on top. אם מסומן, החלונית הזו נשארת מעל יישומים אחרים תמיד.

12.    Only active extensions. אם מסומן, מציג רק את השלוחות הפעילות.

13.    Filter by user group. אם מסומן, צריך לבחור בתפריט מימינו איזו קבוצה להציג את השלוחות שלה בלבד, ולא כל השלוחות.

14.    Filter by extension group. אם מסומן, צריך לבחור בתפריט מימינו איזו קבוצה להציג את השלוחות שלה בלבד, ולא כל השלוחות.

15.    אפשרות לבחור את גודל החלונית הזו: קטן (Small), בינוני (Medium) או גדול (Large).

16.    אפשרות לסמן בצד שמאל בעמודה מספר 1 את תיבות הסימון של איזה שלוחות שרוצים שיציג. ואז כאשר מספר 16 מסומן, רק שלוחות אלו יוצגו.

 

חלונית 'תצוגת מצב קבוצות'

צריך להגדיר קבוצות באפליקציה פעם אחת ואז אפשר להשתמש בחלונית זו.

כאשר מקישים בתפריט הראשי על 'תצוגת מצב קבוצות', מקבלים את החלונית הזו: 

 

 

 

 

 

 

 

1.    מראה את מספר הקבוצה וגם נותן אפשרות לסמן את הקבוצה הזו לצורך מה שכתוב במספר 10.

2.    שם הקבוצה.

3.    כמה שיחות פעילות בקבוצה כעת.

4.    כמה שיחה מחייגות בשלוחה/ות של הקבוצה כעת.

5.    כמה שיחות שמו במצב המתנה בקבוצה כעת.

6.    כמה שיחות בתור להכנס להתחיל לחייג בשלוחה/ות של הקבוצה.

7.    כמה הכי הרבה זמן השיחה חיכתה בתור כדי להתחיל לצלצל בשלוחה/ות של הקבוצה.

8.    כפתור לסגירת החלונית.

9.    כפתור לפתיחת/סגירת האופציות הנוספות שמימין לחלונית.

10.   אם מסומן, מציג רק את הקבוצה/ות שמסומנות במספר 1 בחלונית.

11.    אם מסומן, מציג תמיד את החלונית מעל חלונות אחרים.

12.    אפשרות לבחור את גודל החלונית הזו: קטן (Small), בינוני (Medium) או גדול (Large).

חלונית 'ספר טלפונים פרטי'

כאשר מקישים בתפריט הראשי על 'ספר טלפונים פרטי', מקבלים את החלונית הזו: 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.    אם סימנת מספר טלפון כלשהו באיזושהי תוכנה ועשית 'העתק', כאשר מקישים לאחר מכן על הכפתור הזה, הרמקול של השלוחה נדלק והשיחה מחייגת ליעד הזה. (אופציה זו לא עובדת בשלוחות רגילות, אלא רק בשלוחות חכמות, IP, או סופטפון).

2.    כאשר בוחרים שם כלשהו מרשימה מספר 5, ומקישים על כפתור זה, הרמקול של השלוחה נדלק והשיחה מחייגת ליעד הזה. (אופציה זו לא עובדת בשלוחות רגילות, אלא רק בשלוחות חכמות, IP, או סופטפון).

3.    כאשר את/ה נמצא/ת באמצע שיחה, הקשה על כפתור זה מנתקת את השיחה.

4.    הקשה על כפתור זה פותחת את החלונית 'שיחות אחרונות' שעליה מוסבר למעלה בקובץ זה.

5.    בחלונית זו מופיעים כל מי שהכנסת לספר הטלפונים הפרטי שלך.

6.    הקשה על כפתור זה מקטינה את החלונית, כך שלא תתפוס כמעט מקום על שולחן העבודה ויהיה אפשר בקלות להגיע לספר טלפונים הפרטי כדי לחייג למספרים שאנו מחייגים אליהם הרבה פעמים.

7.    כדי להוסיף שם לספר הטלפונים הפרטי צריך להקיש על כפתור זה. ובכך יפתח החלק הימני שבחלונית זו.

8.    כפתור לסגירת החלונית.

9.    חלק זה הוא כדי להוסיף שם לספר הטלפונים הפרטי.

10.    כאן רושמים את מספר הטלפון להוספה.

11.    כאשר רושמים את השם להוספה.

12.    אחרי שממלאים את 10 ואת 11, מקישים על כפתור 12 כדי לשמור את הנתונים החדשים.

13.    אפשרות לבחור את גודל החלונית הזו: קטן (Small), בינוני (Medium) או גדול (Large).

14.    אם מסומן, מציג תמיד את החלונית מעל חלונות אחרים.

15.    חלק זה הוא כדי לערוך פרטים הקיימים כבר בספר הטלפונים הפרטי. כדי לפתוח אותו צריך להקיש על כפתור מספר 7 (אם עדיין לא לחצת עליו כדי לפתוח את הצד הימני של החלונית), ולאחר מכן, להקיש במספר 5 על השם שרוצים לערוך.

16.    כאן עורכים את המספר.

17.    כאן עורכים את השם.

18.    לשמירת הנתונים החדשים מקישים על כפתור זה.

19.    למחיקת השם מספר הטלפונים הפרטי, מקישים על כפתור זה.

חלונית 'הגדרות'

כאשר מקישים בתפריט הראשי על 'הגדרות', מקבלים את החלונית הזו: 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.    כאן צריך להיות מספר השלוחה שלך.

2.    כאן צריך להיות כתובת הIP של המחשב של השרת של המרכזיה שהוא זה שמפעיל את כל התוכנה הזו ומשם מקבלים את כל הנתונים.

3.    הקשה על כפתור זה פותחת את החלונית של ההגדרות המתקדמות. בדרך כלל לא צריכים אותו (הסבר בהמשך). 

4.    כפתור לביטול וסגירת החלונית.

5.    כפתור לשמירת הנתונים וסגירת החלונית.

 

חלונית 'הגדרות מתקדמות'

כאשר מקישים בתפריט הראשי על 'הגדרות' ושם מקישים על כפתור 3 'Advanced', מקבלים את החלונית הזו: 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.    כאן צריך להופיע מספר השלוחה.

2.    כאן הסיסמה היא 12345

3.    כאן צריך להיות כתובת הIP של המחשב של השרת של המרכזיה שהוא זה שמפעיל את כל התוכנה הזו ומשם מקבלים את כל הנתונים.

4.    כאן מגדירים למשך כמה שניות תוקפץ החלונית שמראה את השיחה מזוהה.

5.    כאן מגדירים מה מספר הספרות המינימלי על מנת שהתוכנה תיקח קו חוץ ותחייג החוצה.

6.    רק אם מתקינים את התוכנה לאאוטלוק צריך להגדיר כאן כמו בתמונה וגם ליצור תיקיה כזו. אחרת תיבה זו לא בשימוש.

7.    אם מסומן, התוכנה תהיה בעברית.

8.    להציג שיחות מזוהות.

9.    להציג שיחות נכנסות ויוצאות.

10.    אם מסומן, לא מקפיץ את החלונית של השיחה מזוהה אם השיחה היא למספר פחות ממספר הספרות שמוגדר בתיבה שלידה.

11.    מגדיר היכן תוצג על המסך החלונית הקופצת של השיחה מזוהה. בצד השמאלי עליון.

12.    בצד השמאלי תחתון.

13.    בצד הימני עליון.

14.    בצד הימני תחתון.

15.    כפתור זה מבטל את השינויים שנעשו כעת לפני סגירת חלונית זו.

16.    כפתור זה שומר את השינויים שנעשו כעת בחלונית זו.